Pengelolaan Customer Experience Omnichannel
Melalui layanan BPO, RADIKARI menjalankan outsourcing customer experience yang memadukan teknologi AI, agent terlatih, dan quality assurance untuk melayani pelanggan Anda di kanal yang mereka gunakan. Setiap program dijalankan sesuai SLA yang disepakati secara tertulis dan dilaporkan kepada Anda secara berkala.
Tantangan dalam Pengelolaan Layanan Pelanggan
Perusahaan umumnya menghadapi beberapa tantangan dalam melayani pelanggan di berbagai kanal.
Perubahan Cara Kerja Layanan Pelanggan
RADIKARI menerapkan empat perubahan pada pengelolaan layanan pelanggan sejak awal kerja sama.
-
Dari
Fokus pada Kecepatan
Kinerja dinilai terutama dari jumlah kontak yang ditangani per jam.
MenjadiKecepatan dan Resolusi
Handling time dibaca bersama tingkat resolusi dan kepuasan pelanggan agar penanganan yang cepat tidak menimbulkan kontak ulang.
-
Dari
Riwayat Terpisah per Kanal
Voice, chat, email, dan media sosial masing-masing menyimpan riwayatnya sendiri, sehingga konteks kasus tidak terbawa saat pelanggan berpindah kanal.
MenjadiSatu riwayat kasus per pelanggan
Radikari Omni-Engine membawa konteks lintas kanal sehingga agent yang menerima kontak dapat melihat interaksi pelanggan sebelumnya.
-
Dari
Penambahan Headcount
Kenaikan volume kontak ditangani dengan menambah jumlah agent, termasuk untuk jenis kontak yang terus berulang.
MenjadiKontak Berulang Dikurangi
Penyebab kontak berulang ditangani melalui otomasi atau perbaikan proses, sehingga agent dapat berfokus pada kasus yang memerlukan penanganan manusia.
-
Dari
Laporan Dibuat bila Diminta
Kinerja umumnya dibahas ketika muncul kendala operasional.
MenjadiPelaporan berkala terhadap SLA
Ukuran kinerja dan ambang batasnya disepakati sebelum go-live, lalu dilaporkan sesuai jadwal yang ditetapkan bersama.
Komponen Solusi Customer Experience
Solusi ini menggabungkan teknologi dan tenaga agent yang dijalankan bersamaan dalam satu program.
-
Radikari Omni-Engine
Radikari Omni-Engine menyatukan voice, email, chat, media sosial, dan messaging dalam satu riwayat percakapan. Agent memperoleh konteks lengkap sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan.
- Satu riwayat kasus lintas kanal
- Routing berdasarkan skill, bahasa, dan prioritas
- Serah-terima kasus antar-agent
-
Agent Terlatih
Kasus yang kompleks atau melibatkan emosi ditangani langsung oleh agent melalui jalur eskalasi yang disepakati, sedangkan pertanyaan rutin dibantu oleh teknologi AI.
- Agent dilatih sebelum menangani kontak pelanggan
- Jalur eskalasi untuk kasus kompleks dan emosional
- Coaching berdasarkan hasil penilaian kualitas
-
AI & Otomasi
Revo bot dan otomasi workflow menangani jenis kontak yang berulang, seperti cek status, reset, dan permintaan standar. Pada kasus lainnya, AI membantu agent dengan konteks pelanggan dan after-call work otomatis.
- Self-service melalui chat dan messaging
- Agent assist dengan saran jawaban dan konteks
- After-call work yang dibuat otomatis
-
Quality & Voice of the Customer
Sampel interaksi dinilai berdasarkan scorecard kualitas. Feedback pelanggan ditelusuri kembali ke antrean, proses, atau kebijakan penyebabnya agar perbaikan menyasar akar masalah.
- Quality sampling pada interaksi pelanggan
- CSAT diukur per antrean
- Analisis akar masalah untuk kontak berulang
Layanan Pelanggan Omnichannel
Melalui layanan omnichannel, kanal yang digunakan pelanggan terhubung ke satu riwayat kasus. Kanal yang dijalankan disesuaikan dengan kebutuhan program Anda.
- Voice inbound dan outbound
- WhatsApp dan instant messaging
- Email dan ticketing
- Live chat di web dan in-app
- Media sosial dan inbox marketplace
- Chatbot dan asisten AI
Hasil yang Dituju
Setiap program customer experience dirancang dengan empat hasil ini sebagai sasaran. Targetnya ditetapkan dari baseline operasional Anda pada tahap Discovery & Scoping sehingga perbaikan diukur dari kondisi awal Anda.
-
Loyalitas
Kepuasan Pelanggan (CSAT & NPS)
RADIKARI menjaga konsistensi kualitas layanan dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. CSAT diukur per antrean sehingga perubahan skor dapat ditelusuri penyebabnya.
-
Efisiensi
Average Handling Time
AI membantu menyusun after-call work dan menyediakan konteks bagi agent sehingga waktu penanganan dapat berkurang.
-
Resolusi
First Contact Resolution
Agent dibekali konteks pelanggan dan knowledge base agar dapat menyelesaikan masalah pada kontak pertama. Langkah ini membantu mengurangi kebutuhan pelanggan untuk menghubungi kembali.
-
Kesinambungan
Konteks Lintas Kanal
Pelanggan dapat berinteraksi melalui kanal pilihannya tanpa kehilangan konteks, termasuk ketika penanganan berpindah dari self-service ke agent.
Ukuran Kinerja dalam SLA
Berikut ukuran kinerja yang dapat dicantumkan dalam SLA customer experience RADIKARI. Jenis ukuran dan ambang batasnya disepakati untuk setiap program agar kinerja dapat dipantau dengan cara yang sama dari waktu ke waktu.
- Customer satisfaction (CSAT)
- Penilaian kepuasan pelanggan setelah interaksi. Skor dipantau per antrean dan per kanal sehingga penurunannya dapat ditelusuri penyebabnya.
- Net promoter score (NPS)
- Ukuran loyalitas pelanggan terhadap brand secara keseluruhan. Survei dilakukan pada periode tertentu.
- First contact resolution (FCR)
- Kasus yang diselesaikan pada kontak pertama sehingga pelanggan tidak perlu menghubungi kembali.
- Average handling time (AHT)
- Rata-rata waktu bicara, hold, dan after-call work per kontak. Angka ini dibaca bersama tingkat resolusi dan kepuasan pelanggan.
- Service level
- Persentase kontak yang dijawab dalam ambang waktu yang disepakati, diukur per kanal dan per interval waktu.
- Abandon rate
- Kontak yang keluar dari antrean sebelum dijawab agent. Ukuran ini membantu menilai kesesuaian jumlah agent dengan pola volume kontak.
- Customer effort score (CES)
- Ukuran besarnya usaha yang diperlukan pelanggan untuk memperoleh jawaban atau menyelesaikan masalahnya.
- Quality assurance score
- Nilai hasil penilaian sampel interaksi berdasarkan scorecard kualitas, yang juga menjadi dasar coaching bagi agent.
Tahapan Kerja Sama
Setiap kerja sama customer experience dengan RADIKARI mengikuti lima tahapan terstruktur agar operasional dapat mencapai kondisi stabil secara bertahap. Jangka waktu setiap tahapan ditetapkan bersama, sesuai dengan skala program dan jumlah kanal yang digunakan.
-
01
Discovery & Scoping
Kami memetakan alasan pelanggan menghubungi Anda, kanal yang digunakan, pola volume kontak, dan kasus yang sering berulang. Hasil pemetaan ini menjadi baseline untuk mengukur kinerja selama kerja sama berlangsung.
-
02
Desain Solusi & SLA
Bersama Anda, kami menyepakati secara tertulis model kanal, aturan routing, dan tone of voice. Jalur eskalasi, rencana otomasi, serta ukuran kinerja customer experience juga ditetapkan pada tahap ini.
-
03
Rekrutmen & Pelatihan
Agent direkrut sesuai profil yang dibutuhkan, kemudian dilatih mengenai produk, sistem, dan SOP yang digunakan. Knowledge base disusun sebelum go-live sebagai acuan jawaban bagi seluruh agent.
-
04
Pilot & Ramp-Up
Pilot dijalankan dengan volume terbatas untuk menguji routing, jumlah agent, script, dan otomasi terhadap baseline. Temuan pilot menjadi dasar penyesuaian sebelum program ditingkatkan ke volume penuh.
-
05
Steady state & perbaikan
Tim kami menjaga kinerja operasional sesuai SLA melalui laporan berkala dan quality sampling. Daftar perbaikan juga diperbarui secara rutin berdasarkan data alasan kontak yang sering berulang.
Industri yang Kami Layani
RADIKARI melayani lebih dari 20 sektor industri di Indonesia, masing-masing dengan regulasi, volume, dan pola kontak pelanggan yang berbeda.
- Layanan keuangan & fintech
- Perbankan
- Asuransi
- Telekomunikasi & ISP
- Ritel & e-commerce
- Logistik & pengiriman
- Properti
- Transportasi & travel
- Kesehatan & healthtech
Kapasitas Operasional RADIKARI
Program customer experience baru dapat dimulai dengan memanfaatkan kapasitas operasional yang telah tersedia.
Kapasitas seat contact center yang tersedia di lokasi operasional kami.
Antara lain di Jakarta, Semarang, dan Yogyakarta.
Dikembangkan melalui pelatihan berkelanjutan.
Beroperasi sejak 2014.
Perusahaan dari berbagai sektor yang bekerja sama dengan RADIKARI.
Di antaranya layanan keuangan, telekomunikasi, ritel, dan logistik.
Alasan Memilih RADIKARI
Tim customer experience yang di-outsource akan berkomunikasi dengan pelanggan atas nama brand Anda. Untuk itu, RADIKARI memegang tiga komitmen dalam menjalankan tanggung jawab tersebut.
-
Sertifikasi ISO
RADIKARI telah memperoleh sertifikasi ISO/IEC 27001:2022 (keamanan informasi), ISO 9001:2015 (manajemen mutu), dan ISO 37001:2016 (anti-penyuapan). Ketiganya diaudit oleh pihak eksternal.
-
Selaras dengan Brand Anda
Tone of voice, ketentuan eskalasi, dan kesesuaian budaya kerja dirancang bersama Anda sebelum go-live agar tim kami dapat mewakili brand Anda di hadapan pelanggan.
-
Penanggung Jawab yang Jelas
Setiap kerja sama ditangani oleh account lead dan operations lead yang melapor kepada jajaran direksi yang telah menjalankan operasional outsourcing sejak 2014. Kendala operasional dibahas dalam rapat evaluasi mingguan.
Perusahaan dari Berbagai Industri
Pertanyaan Umum tentang Outsourcing Customer Experience
Berikut pertanyaan yang sering diajukan calon klien sebelum menyerahkan pengelolaan layanan pelanggannya kepada RADIKARI.
Solusi customer experience RADIKARI dijalankan melalui layanan BPO kami, sehingga Anda mendapatkan outsourcing customer experience (alih daya customer service) yang dioperasikan oleh tim RADIKARI. Solusi ini terdiri atas empat komponen. Radikari Omni-Engine menyatukan voice, email, chat, media sosial, dan messaging, sedangkan agent yang telah dilatih menangani kasus yang kompleks. Komponen lainnya adalah AI dan otomasi workflow untuk kontak yang berulang, serta quality assurance dengan pelaporan voice of the customer. Program berjalan berdasarkan SLA yang ditandatangani sebelum go-live, dan laporan kinerjanya disampaikan sesuai jadwal yang disepakati.
Multichannel berarti brand Anda hadir di banyak kanal, tetapi setiap kanal menyimpan riwayatnya sendiri, dan pelanggan yang berpindah dari chat ke telepon perlu menjelaskan ulang masalahnya. Omnichannel berarti seluruh kanal berbagi satu riwayat kasus, sehingga agent yang menerima panggilan pada sore hari dapat melihat percakapan chat pelanggan pada pagi harinya. RADIKARI menjalankan layanan pelanggan omnichannel dengan Radikari Omni-Engine agar konteks pelanggan tetap terbawa ketika percakapan berpindah kanal.
RADIKARI dapat mengoperasikan voice inbound dan outbound, WhatsApp dan instant messaging, email dan ticketing, live chat di web dan in-app, inbox media sosial dan marketplace, serta chatbot dan asisten AI. Kanal untuk masing-masing program disepakati pada tahap Desain Solusi & SLA, karena setiap kanal tambahan memerlukan agent dan harus memenuhi target service level yang sama dengan kanal lainnya.
Dalam layanan pelanggan berbasis AI dari RADIKARI, kecerdasan buatan digunakan untuk pekerjaan rutin yang tidak memerlukan pertimbangan khusus. Revo bot menangani pertanyaan seperti cek status, reset, dan permintaan standar, sedangkan agent assist memberikan konteks dan saran jawaban kepada agent selama percakapan berlangsung. After-call work juga dibuat secara otomatis. Kasus yang kompleks, melibatkan emosi, atau bernilai tinggi tetap ditangani dan diputuskan oleh agent.
Kinerja customer experience diukur berdasarkan service level agreement (SLA) yang ditandatangani pada awal kerja sama. SLA customer experience RADIKARI dapat mencakup customer satisfaction (CSAT), net promoter score (NPS), first contact resolution, average handling time, service level, abandon rate, customer effort score, dan skor quality assurance. Jenis KPI dan ambang batasnya disepakati untuk setiap program, dengan baseline yang diukur pada tahap Discovery & Scoping. Pencapaian setiap ukuran tersebut dilaporkan kepada Anda secara rutin.
Setiap kerja sama melewati lima tahapan, yaitu Discovery & Scoping, Desain Solusi & SLA, Rekrutmen & Pelatihan, Pilot & Ramp-Up, serta Steady State & Perbaikan. Jangka waktunya bergantung pada skala program dan jumlah kanal sehingga disepakati bersama untuk setiap kerja sama. Tahap pilot dijalankan dengan volume terbatas agar hasilnya dapat dibandingkan dengan baseline sebelum volume ditambah.
Ya. RADIKARI dapat mengambil alih tim customer service internal yang sudah ada melalui dua bentuk layanan. Pada layanan business process outsourcing, RADIKARI mengelola operasional layanan, termasuk SOP, teknologi, dan kualitas, serta bertanggung jawab atas KPI dan SLA. Pada layanan manpower process outsourcing, RADIKARI merekrut, melakukan onboarding, dan mengurus administrasi karyawan, sementara pengelolaan prosesnya tetap dijalankan oleh manajer Anda. Pilihan layanan bergantung pada apakah Anda ingin menyerahkan pengelolaan hasilnya atau rekrutmen tenaga kerjanya.
Tim RADIKARI melayani pelanggan dalam bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Untuk layanan contact center bahasa Inggris, antrean dikelola sebagai skill group tersendiri dengan profil rekrutmen dan quality scorecard khusus agar service level kedua bahasa dapat diukur secara terpisah. Program dijalankan dari lima lokasi operasional di Jakarta, Semarang, dan Yogyakarta, sehingga satu antrean dapat dibagi ke beberapa lokasi untuk menjaga business continuity.
Konsultasikan Kebutuhan Customer Experience Anda
Sampaikan kebutuhan dan prioritas layanan pelanggan Anda kepada kami. Tim kami akan menyiapkan usulan model operasional beserta perkiraan jangka waktu dan ukuran kinerja customer experience yang menjadi acuan.